En el sector de las comunicaciones electrónicas se incluyen la telefonía fija y la móvil, así como los proveedores de servicios de internet.
Le siguen en la lista los sectores del automóvil -venta y reparación-, con el 5,7 por ciento; electrodomésticos -venta y servicios de asistencia técnica-, con el 4,4 por ciento; tintorerías, con el 4,4 por ciento; informática -venta y reparación-, con un 4,3 por ciento; vivienda -propiedad y arrendamiento-, con el 2,6 por ciento; agencias de viajes, con el 2,6 por ciento; muebles, con el 2,4 por ciento; gas, con el 2,1 por ciento, y ropa, confección y piel, con el 1,7 por ciento.
El gran número de reclamaciones sobre comunicaciones electrónicas que llegan al arbitraje de consumo se debe no sólo a que ofrecen servicios a la gran mayoría de la población española, sino a que es también el sector con mayor grado de adhesión al arbitraje de consumo y, por tanto, de fácil acceso al mismo por los consumidores.
De cada cien solicitudes de arbitraje que se presentan por conflictos con este sector, 77 corresponden a empresas adheridas al sistema arbitral, mientras que en otros sectores que afectan también a una gran mayoría de los ciudadanos, como es el bancario, este porcentaje es sólo del 0,56 por ciento.
Ocurre algo similar con el sector de tintorerías, uno de los que más Ofertas Públicas de Sometimiento (OPS) presentaron al sistema ya desde el inicio de la experiencia arbitral en consumo.
En cifras globales, del total de las 61.759 solicitudes presentadas, el 51,8 por ciento correspondía a empresas adheridas al arbitraje de consumo y el 48,2 por ciento restante, a empresas no adheridas.
La presentación de reclamaciones frente a empresas que no han suscrito una OPS, aunque dificulta su resolución, no invalida el procedimiento puesto que, cuando se recibe una solicitud, la Junta Arbitral correspondiente pregunta a la empresa si acepta el arbitraje, aunque no esté adherida, dada la voluntariedad que caracteriza al sistema.
A 31 de diciembre de 2007, un total de 141.410 empresas y profesionales habían realizado una OPS ante alguna de las 71 juntas arbitrales que actúan en los ámbitos autonómico, provincial, de mancomunidades, municipal y nacional.
Reclamaciones resueltas
Al final del año 2007, un total de 57.793 reclamaciones habían sido resueltas, lo que supone el 93,6 por ciento de todas las presentadas.
De cada cien que se presentan, dos no son admitidas por corresponder a materias excluidas expresamente del Sistema Arbitral de Consumo -hay indicios de delito, ya existe una sentencia judicial sobre el litigio, etc.-,
10 son trasladadas por corresponder a otro ámbito de competencias,
en tres el solicitante desiste de su reclamación,
28 son archivadas porque la empresa no acepta el arbitraje, cuatro son archivadas por otros motivos,
21 se resuelven por mediación de la Junta entre las partes y
32 se resuelven mediante resolución o laudo de obligado cumplimiento.
Ese 28 por ciento en el que la empresa no acepta el arbitraje es lo que debe impulsar a los consumidores a adquirir productos o contratar servicios con empresas adheridas al arbitraje de consumo y que ostentan, por tanto, el distintivo correspondiente, y animar de esta manera a empresarios y profesionales a presentar una OPS, lo que evitará tener que recurrir a la vía judicial.
Entre las líneas de actuación del Instituto Nacional del Consumo (INC), dependiente del Ministerio de Sanidad y Consumo, para promover la adhesión al sistema arbitral, destaca la aplicación al proceso de las nuevas tecnologías de la información. El INC está ultimando una aplicación informática a la que se incorporarán las juntas arbitrales y que permitirá que todas las actuaciones, incluidas las notificaciones, puedan realizarse por medios electrónicos.
Los datos de 2007 reflejan que, en general, los consumidores han preferido presentar personalmente su reclamación ante la junta arbitral (48,3%) más que a través de organismos públicos (47,3%) o de las asociaciones de consumidores, que son las tres vías para presentar una solicitud de arbitraje.
Algo más de la mitad (57,5%) de los laudos, que tienen la fuerza de cosa juzgada, estimaron la pretensión del consumidor. Prácticamente, la otra mitad se desestimó (32,8%) o se alcanzó un acuerdo por conciliación de las partes (9,7%).
La gran mayoría de las resoluciones (84,6%) fueron tomadas por unanimidad de los miembros del Colegio Arbitral, que se compone de tres árbitros: un letrado funcionario, que es designado por la Administración y que actúa como presidente, y otros dos en representación de las asociaciones de consumidores y de las organizaciones empresariales, respectivamente.
Un pequeño porcentaje de los laudos (5,6%) se alcanzó por mayoría y otro todavía menor (0,03%) necesitó el voto del presidente por empate entre los otros dos miembros colegiados.
En el ejercicio de 2007, el 90 por ciento de los laudos fue dictado transcurridos menos de tres meses desde la designación del colegio arbitral, lo que viene a confirmar una de las características que más se valoran del Sistema Arbitral de Consumo, la rapidez en la resolución de los conflictos.
La cuantía de las reclamaciones es muy variable. Los importes que se discutieron en las 19 juntas de ámbito autonómico en 2007 oscilaron entre los 89 euros y más de 120.000 de media; en las juntas provinciales, entre 200 y más de 2.200 euros; en las juntas de mancomunidades las cantidades en discusión fueron desde 535 hasta más de 4.200 euros, y el abanico se abre desde 129 euros hasta más de 4.200 en las juntas municipales.
Las juntas con las cuantías medias más elevadas fueron la Autonómica del País Vasco -120.000 euros- y las también autonómicas de Ceuta -más de 37.000 euros- y Andalucía -más de 12.500 euros-.
Durante el año pasado se solicitaron de oficio 626 peritajes. Por la parte demandante se pidieron siete; por la demandada, otros siete, y a instancias de ambos se efectuaron cinco. Dada la gratuidad del arbitraje, estos peritajes no conllevan costes más que cuando se solicitan por una de las partes y son realizados por peritos particulares. En este caso, las cuantías medias de los realizados el pasado año variaron entre 37 y 1.160 euros.
El arbitraje en las comunidades autónomas
La comunidad autónoma que recibió mayor número de reclamaciones fue Cataluña (14.005), seguida de Madrid (7.690), Andalucía (6.822), Castilla y León (5.087), Galicia (4.838) y la Comunidad Valenciana (3.968).
En cuanto al porcentaje de reclamaciones resueltas, siete comunidades autónomas se sitúan por encima del cien por cien, lo que significa que en 2007 resolvieron solicitudes pendientes del semestre anterior. Son Aragón (132,95%), Cataluña (111,97%), Ceuta (109,5%), Castilla-La Mancha (108%), Asturias (101,3%), Cantabria (100,86%) y la Comunidad Valenciana (100,86).
